Elektriserende kundereise

Zaptec er en ledende produsent av ladesystemer for elbiler. For at kundene kan styre laderne har Zaptec utviklet en mobil-applikasjon og en webportal. Kundesupport hadde fått en økende antall henvendelser rund lading og bruk av applikasjonen. Derfor ønsket kunden å oppgradere sine digitale løsninger for å gjøre de enklere og mer tilpasset til de ulike brukerroller

Tilnærming

• Observasjon og test av eksisterende løsning
• Gjennomføring av spørreundersøkelse for å få en første indikasjon om mulige utfordringer for ulike brukergrupper
• Dybdeintervju
• Kartlegging av brukergrupper og kundereisen
• Analyse av arbeidsoppgaver
• Tegning av ny optimalisert arbeidsflyt
• Prototyping

Jeg startet med å gjennomføre noen kjappe test med noen få bruker for å observere om hvordan de bruker appen. I tillegg gjennomførte jeg en spørreundersøkelse om generell bruk av appen i forbindelse med lading av biler.

Basert på denne innsikten begynte jeg å kartlegge arbeidsflyten. Samtidig gjennomførte jeg en rekke intervju med kunder som oppdekket flere utfordringer som ikke direkte var relatert til applikasjonen. Derfor begynte jeg med en mer omfattende kartlegging av hele tjenesten. Dette ga meg bedre oversikt over de ulike brukergruppene og dens oppgaver.

Denne kartleggingen var grunnlag for å kunne lage nye konsept for mer brukervennlige løsninger.

Resultat

• Kunden fikk utarbeidet 5 personas som representerer de ulike brukergruppen samt kundereisekart for hver gruppe
• Konsept og prototype for mer oppgaveorientert mobil-applikasjon for både sluttbrukere og installatører
• Konsept for webportal som er tilpasset oppgavene og behov til de ulike bruker roller